Rozmawiamy z Piotrem Wolniewiczem, założycielem hotLead.pl – agencji specjalizującej się w akwizycji B2B od 2019 roku. Piotr na co dzień rozmawia z przedsiębiorcami, którzy przychodzą po nieudanych kampaniach z innych firm. W dzisiejszej rozmowie dzieli się listą siedmiu kluczowych pytań, które powinieneś zadać wybierając partnera do generowania kontaktów sprzedażowych, zanim podpiszesz umowę i stracisz pieniądze.
Piotr, widzisz wielu klientów, którzy przychodzą po nieudanych kampaniach z innych firm. Co najczęściej poszło nie tak?
W 80% przypadków problem zaczyna się już na etapie wyboru partnera. Przedsiębiorca nie zadaje właściwych pytań, nie weryfikuje kompetencji, nie ustala jasnych kryteriów sukcesu. Podpisuje umowę bo „wydawało się OK” albo „cena była atrakcyjna”. A potem okazuje się, że po 3 miesiącach i 15 tysiącach złotych ma 2 wartościowe kontakty.
Klasyczny przykład z 2023 roku – klient z branży szkoleniowej. Wybrali firmę, która obiecała „200 połączeń tygodniowo za 3500 złotych miesięcznie”. Brzmiało świetnie. Po 4 miesiącach mieli 800 wykonanych połączeń i… 3 umówione spotkania, z czego jedno się odbyło. Przyszli do nas sfrustrowani, wydali 14 tysięcy i nie mają praktycznie niczego.
Zapytałem: jakie pytania zadaliście przed podpisaniem umowy? Odpowiedź: „Zapytaliśmy ile kosztuje i ile dzwonią”. To są złe pytania. Albo raczej – niewystarczające pytania. Dlatego stworzyłem listę 7 pytań, które faktycznie pozwalają ocenić czy dana firma da Ci efekty.
Dobrze, to jakie jest pytanie numer jeden?
Pytanie 1: Jak mierzysz skuteczność kampanii i jak będę mógł to zweryfikować?
To absolutnie kluczowe pytanie. Jeśli słyszysz odpowiedź „dzwonimy X razy dziennie” lub „mamy Y lat doświadczenia” – to nie są mierniki skuteczności. To są informacje o aktywności, nie o efektach.
Dobry partner powie Ci konkretnie: monitorujemy wskaźnik odebranych połączeń, wskaźnik rozmów przekraczających 2 minuty, wskaźnik spotkań umówionych, wskaźnik spotkań które faktycznie się odbyły. I co najważniejsze – damy Ci dostęp do panelu gdzie będziesz mógł te dane sprawdzić w każdej chwili.
W hotLead każdy klient ma dostęp do naszego systemu raportowania. Codziennie widzi: ile połączeń wykonaliśmy, z iloma osobami rozmawialiśmy, jakie były najczęstsze obiekcje, ile spotkań umówiliśmy. Pełna transparentność. Bo jeśli firma boi się pokazać dane – znaczy że wie, że dane nie wyglądają dobrze.
Pytanie numer dwa?
Pytanie 2: Czy mogę odsłuchać nagrania rzeczywistych rozmów z podobnej branży?
To najlepszy sposób żeby ocenić jakość pracy konsultantów. Nie zadowalaj się ogólnikami „nasi konsultanci są świetnie wyszkoleni”. Poproś o 5-10 nagrań z kampanii dla klienta z podobnej branży lub o podobnym profilu oferty.
Słuchając nagrań zwróć uwagę na kilka rzeczy: Czy konsultant brzmi naturalnie czy czyta ze skryptu? Czy zadaje pytania diagnostyczne czy od razu prezentuje ofertę? Czy słucha odpowiedzi rozmówcy czy przechodzi mechanicznie przez punkty? Jak reaguje na obiekcje – czy ma przygotowane odpowiedzi czy gubi się?
Pamiętam sytuację kiedy potencjalny klient poprosił nas o nagrania przed podjęciem decyzji. Przesłaliśmy mu 8 rozmów z kampanii dla firmy szkoleniowej. Słuchając ich stwierdził: „To jest dokładnie ten poziom jakości którego szukam – konsultanci brzmią jak prawdziwi doradcy, nie jak telemarketerzy”. Podpisał umowę tego samego dnia.
Jeśli firma odmawia udostępnienia nagrań powołując się na „poufność” – to wymówka. Nagrania można zanonimizować. Prawdziwy powód jest inny – wstydzą się pokazać jak naprawdę wyglądają ich rozmowy.
Rozumiem. Pytanie trzecie?
Pytanie 3: Jaki jest wasz proces onboardingu i czego potrzebujecie ode mnie na starcie?
To pytanie weryfikuje profesjonalizm partnera. Jeśli słyszysz „wystarczy że dasz nam bazę kontaktów i materiały o produkcie, resztą zajmiemy się sami” – uciekaj. To oznacza że będą dzwonić powierzchownie, bez głębokiego zrozumienia Twojej oferty i klienta.
Profesjonalny partner powie Ci: potrzebujemy warsztatów 2-3 godzinnych gdzie poznamy Waszą firmę, produkt, idealnego klienta, typowe problemy które rozwiązujecie, proces decyzyjny u klienta, najczęstsze obiekcje. Potem zrobimy pilotaż 2 tygodniowy na małej grupie, przetestujemy różne podejścia, przeanalizujemy co działa. Dopiero wtedy ruszymy z pełną kampanią.
W hotLead nie przyjmujemy klienta bez takiego warsztatu. Bo nie da się dzwonić skutecznie do firm nie rozumiejąc co sprzedajesz i komu. Generowanie leadów to nie mechaniczne wyklikiwanie numerów, to strategiczny proces który wymaga przygotowania.
Pytanie czwarte?
Pytanie 4: Ile wynosi rotacja konsultantów w waszej firmie?
To pytanie mówi bardzo dużo o kulturze organizacyjnej i jakości pracy firmy. Jeśli rotacja wynosi 60-80% rocznie – to czerwona flaga. Znaczy że ludzie są wypalani, źle traktowani, niedoszkoleni. A Ty jako klient jesteś zakładnikiem tej rotacji.
Wyobraź sobie: konsultant pracuje 2 miesiące, zaczyna rozumieć Twoją branżę, uczy się co działa w rozmowach. I nagle odchodzi bo się wypala. Przychodzi nowy, znowu 2 miesiące nauki od zera. Efektywność kampanii jest sinusoidą zamiast stabilną linią wzrostową.
W hotLead rotacja wynosi praktycznie zero. Mamy konsultantów którzy pracują z nami od 3-4 lat. Dlaczego? Bo traktujemy ich jak profesjonalistów, płacimy powyżej średniej rynkowej, inwestujemy w szkolenia, dajemy narzędzia do prawdziwej pracy. Efekt? Klient ma konsultanta który po 6 miesiącach zna jego branżę lepiej niż niektórzy handlowcy wewnętrzni.
Pytanie piąte?
Pytanie 5: Jak rozliczamy się z efektów i co się dzieje jeśli kampania nie przynosi rezultatów?
To pytanie o model biznesowy i odpowiedzialność za efekty. Są trzy podstawowe modele rozliczeń w branży call center:
Model pierwszy – za godziny pracy. Płacisz za przepracowany czas niezależnie od efektów. To najgorszy model dla klienta, bo firma nie ma motywacji do efektywności. Może dzwonić do złych firm, prowadzić słabe rozmowy – i tak dostaje zapłatę.
Model drugi – za połączenia. Płacisz za liczbę wykonanych telefonów. Lepsze niż za godziny, ale wciąż motywuje do ilości, nie jakości. Konsultanci dzwonią szybko, powierzchownie, byle wykonać plan numeryczny.
Model trzeci – za efekty. Płacisz za umówione spotkania, wartościowe kontakty, leady spełniające ustalone kryteria. To jedyny model gdzie interesy klienta i wykonawcy są zbieżne. My chcemy efektów, bo od tego dostajemy zapłatę. Ty chcesz efektów, bo od tego zależy Twoja sprzedaż.
W hotLead pracujemy głównie na modelu mieszanym – niewielki retainer miesięczny pokrywający koszty stałe plus premia za każdy umówiony i zrealizowany spotkanie. Klient wie dokładnie ile płaci za wartościowy kontakt. My jesteśmy zmotywowani żeby te kontakty generować.
Druga część pytania – co gdy kampania nie działa? Dobry partner powie: robimy przegląd co tygodniowy, jeśli po 4 tygodniach nie widzimy poprawy, możesz wyjść z umowy bez kar. Zły partner zamknie Cię w roczną umowę z 3-miesięcznym okresem wypowiedzenia.
Szóste pytanie?
Pytanie 6: Jak wygląda u was proces szkoleń konsultantów i co robicie żeby utrzymać wysoką jakość rozmów?
To weryfikuje czy firma faktycznie inwestuje w jakość czy tylko nabija liczby. Zapytaj konkretnie: ile trwa szkolenie nowego konsultanta? Kto prowadzi szkolenia? Jak często analizujecie nagrania rozmów? Jak wygląda system feedbacku dla konsultantów?
W typowym call center szkolenie trwa 2-3 dni – dostają skrypt, kilka ćwiczeń, wysyłają do pracy. W hotLead szkolenie trwa miesiąc. Pierwszy tydzień to teoria psychologii sprzedaży B2B. Drugi i trzeci tydzień to słuchanie najlepszych nagrań i obserwacja doświadczonych konsultantów. Czwarty tydzień to pierwsze rozmowy z trenerem obok i codziennymi omówieniami.
Ale to nie koniec – przez cały czas pracy konsultanci mają cotygodniowe sesje coachingowe. Analizujemy po 5-10 nagrań tygodniowo dla każdego konsultanta. Co zadziałało? Co można było zrobić lepiej? Jak inaczej można było zadać to pytanie? To ciągłe doskonalenie.
Jeśli firma mówi „szkolimy na początku a potem konsultanci pracują samodzielnie” – to gwarancja spadku jakości z czasem. Telemarketing to umiejętność która wymaga ciągłego szlifowania, nie jednorazowego przeszkolenia.
I ostatnie, siódme pytanie?
Pytanie 7: Jakie są wasze case studies z podobnej branży i czy mogę porozmawiać z obecnym klientem?
To najlepsza weryfikacja obietnic. Case study powinno zawierać konkretne liczby: ile połączeń, ile rozmów, ile leadów, jaki koszt na lead, jaki był zwrot z inwestycji klienta. Jeśli case study mówi tylko „pomogliśmy firmie X zwiększyć sprzedaż” bez liczb – to pustosłowie.
Jeszcze lepsze niż case study jest referencja od obecnego klienta. Poproś o kontakt do 2-3 firm którzy obecnie współpracują z danym call center. Zadzwoń do nich, zapytaj: jesteście zadowoleni? Czy kampania przynosi efekty? Co mogłoby być lepsze? Czy polecilibyście tę firmę?
Dobra firma da Ci takie kontakty bez wahania. Bo wie że klienci powiedzą dobre rzeczy. Firma która odmawia albo wykręca się „nie możemy ujawnić klientów z powodu NDA” – albo nie ma zadowolonych klientów, albo ich klienci nie wiedzą że współpraca jest nieskuteczna.
My w hotLead regularnie łączymy potencjalnych klientów z obecnymi. Mamy kilku klientów którzy zgodzili się być referencjami. To najlepsza sprzedaż – kiedy Twój obecny klient opowiada nowemu o faktycznych efektach współpracy.
To już wszystkie siedem pytań. Co jeśli firma dobrze odpowiada na wszystkie te pytania ale cena jest wyższa niż konkurencja?
To właśnie jest pułapka w którą wpada większość firm – wybierają najtańszą opcję, a potem tracą jeszcze więcej pieniędzy na nieskutecznej kampanii. Porównując oferty nie patrz na cenę samą w sobie, tylko na koszt wartościowego kontaktu.
Przykład: Firma A kosztuje 3000 złotych miesięcznie i generuje 5 leadów. Koszt na lead: 600 złotych. Firma B kosztuje 6000 złotych miesięcznie i generuje 15 leadów. Koszt na lead: 400 złotych.
Która jest tańsza? Firma B, mimo że ma dwukrotnie wyższą cenę wejścia. Bo to co się liczy to nie ile płacisz miesięcznie, tylko ile płacisz za wartościowy kontakt który może się przekształcić w klienta.
Dlatego zamiast pytać „ile kosztuje miesięczna obsługa”, zapytaj „jaki jest waszym zdaniem realny koszt na wartościowy lead w mojej branży”. I porównaj te liczby między firmami. Czasem droższy partner jest dwukrotnie tańszy w przeliczeniu na efekt.
Piotr Wolniewicz prowadzi hotLead.pl od 2019 roku. Firma specjalizuje się w transparentnym, opartym na efektach podejściu do generowania leadów B2B, oferując klientom pełen wgląd w proces i rezultaty kampanii.
